城市服务小程序的经济效益(百度城市服务小程序)

文丨马亮(中国人民大学国家发展与战略研究院研究员、公共管理学院教授)

最近,多个省份、直辖市在全国一体化政务服务平台的便民小程序上了微博热搜,因为网友们认为它们的名字起得“也太有趣了吧”!比如,河南省的“豫事办”(遇事办)、广西的“壮掌桂”(壮掌柜)、天津市的“津心办”(尽心办)、河北省的“冀时办”(及时办)、吉林省的“吉事办”(及时办)、青海省的“青松办”(轻松办)、陕西省的“秦务员”(勤务员)、重庆市的“渝快办”(愉快办),等等。

一些网友还分享了各个城市的政务服务小程序的名字,同样令人忍俊不禁。比如,成都的“天府蓉易办”(容易办)、郑州的“郑好办”、济南的“泉城办”(全城办),等等。

这些带有地方特色的谐音梗,既融入了当地的地域别称或特色文化,又体现了政务服务追求的高效、便捷、快速、满意等理念,使人们一下子就被圈粉,记住了这些朗朗上口的小程序。与此同时,很多省份的政务服务小程序都有相似的名字,或者寓意相似的期望,也反映了各地政务服务竞争陷入激烈竞争的“内卷”。

当然,也有一些省份的小程序中规中矩,没有起这样的花式名字。很多热心网友感觉家乡省份的小程序名字不够给力,纷纷自告奋勇地贡献了许多有趣的谐音梗。比如,江苏政务服务就可以改为“苏速办”(速速办)。

值得注意的是,政务服务小程序除了名字好听,还需要内里有秀,不然就是外强中干了。过去各地纷纷上马移动政务服务应用,导致重复建设、资金浪费和乱象丛生。群众和企业办一件事就要下载一个部门的APP,虽然比线下办理更为便捷,但是口惠而实不至,APP设计不当和一体化程度不高的问题十分突出,用户体验不高。与此同时,很多地区变相摊派,强制要求群众和企业安装APP,引发很多吐槽乃至怨声。

中国互联网信息中心的数据显示,目前我国有10.11亿个网民,互联网普及率为71.6%,使用手机上网的网民比例高达99.6%。几乎所有网民都通过智能手机上网,因此移动政务服务应用的发展有迫切的需求。特别是疫情防控对健康码、行程码等的要求,催生了移动政务服务应用的迅猛发展,也使越来越多的人接受和习惯于使用。

一方面是老百姓对政务服务APP的热切期盼,另一方面则是政务服务的加速度推进。日前,国务院办公厅印发《全国一体化政务服务平台移动端建设指南》,要求在明年底实现各省份和国务院部门移动政务服务应用与国家政务服务平台移动端“应接尽接”、“应上尽上”,加快实现“掌上可办”、“跨省通办”、“区域通办”、“无感漫游”,形成以国家政务服务平台移动端为总枢纽的全国一体化平台移动端服务体系,移动政务服务能力显著提升。

今年初,北京国信数云科技有限公司和复旦大学数字与移动治理实验室联合发布了中国省级政务服务掌办评估报告,对各省份政务服务APP的掌上好办情况进行排名。该报告从可得性(可用)、有用性(管用)、易用性(好用)、满意度(爱用)和安全感(敢用)等方面构造了“五指图”,据此反映移动政务服务应用是否能够满足用户期待。

评估显示,上海、浙江的综合指数达到了A+,安徽等8个省份为A,但是也有4个省份只有C+。与此同时,跨省通办、跨部门联办、一网通办还有待进一步发展,同群众和企业的期望还有较大差距。由此可见,各地政务服务APP的差距较大,整体水平还有很大提升空间。

我们今年在《公共管理学》课程上组织大学生对各地政务服务APP进行测评,请大学生化身“神秘客”,亲身体验和测评各地通过官方政府网站、APP和小程序等提供的政务服务。结果显示,政务服务APP的可办和能办情况较好,但是易用、好办和爱用方面还有很大的提升空间。

数字政务服务的发展趋势是从过去分散建设走向集约化和一体化运营,实现真正意义上的一网通办。但是,测评结果显示网站、APP和小程序等不同渠道提供的政务服务存在明显差别,尚未实现线上线下办理的一体化,也没有达到线上渠道的一致性。

与此同时,不同政府部门提供的政务服务存在较大差异,体现在政务服务事项的可办性、标准化、人性化等方面。这同部门重视程度、资源投入和能力建设等有很大关系。互联互通的前提是各部门之间在同一个频道下,但是下一步推动各部门打通数据和业务协同还存在不小的障碍。

测评结果表明,不同城市在政务服务数字化转型方面的差距很大,有些城市达到了令人满意的水平,而部分城市则令人忍不住吐槽抱怨。比如,一些渠道的搜索精准度不高,不支持模糊搜索,使用户找不到政务服务入口,自然也无法办成事。再如,一些城市提供的办理程序存在信息错误,APP或小程序的加载速度慢、跳转次数多,用户体验不好。此外,部分城市的客服支持不够,在移动政务服务难以办理时,热线电话无法提供精准辅助。

为了解决信息障碍问题,一些城市推出了长者版和残疾人版的政务服务渠道,并提供他人代办服务,解决了老年人和残疾人无法享受移动政务服务红利的数字鸿沟问题。但是,这些方面的设计还没有真正做到换位思考和从细节出发,整体服务体验仍有提升空间。

政务服务小程序屡上热搜,反映了广大群众和企业对在线政务服务的热切期盼。好听的名字需要配得上好办的服务,否则就是名不符实,也无法真正让人们记住和喜爱。

当然,好听的名字毕竟打开了局面,形成了良好的舆论氛围,也为下一步全国移动政务服务一体化推进提供了可能。我们期待各地政府部门能够进一步在快办、好办、管用等方面下功夫,让政务服务APP的名和实一一对应,真正实现内外兼修和名实相副。

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