什么是客户关系管理客户关系管理解决的主要问题有哪些,什么是客户关系管理客户关系管理的本质是什么?

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什么是客户关系管理客户关系管理解决的主要问题有哪些,什么是客户关系管理客户关系管理的本质是什么?

基于角色的营销是数字营销的原则之一。潜在客户和消费者的客户角色被广泛用于广告、销售、网络和软件设计以及与股东沟通过程中。

当您知道如何满足目标受众的需求和兴趣时,这是一个巨大的竞争优势,因为您将能够更好地提供他们需要的解决方案。

因此,基于角色的营销方法有助于改善客户体验、提高定位准确性并利用行为分析来实现您的业务目标。但什么是客户角色?

在本指南中,您将了解该问题的答案。您还将了解客户角色如何帮助您的再营销活动更有效,促进转化增长,提高保留率并降低客户获取成本 (CAC) 和潜在客户成本 (CPL)。

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什么是客户角色?

客户角色是基于市场研究和当前消费者的实际数据对理想买家的半虚构描述。它包括消费者人口统计、行为模式、动机和目标。

通过客户角色,您可以了解不同的消费者群体。您可以了解特定群体的居住地、他们的年龄范围,以及他们通常的购买行为。所有这些信息都可以帮助您更好地了解这些同质群体,从而更好地服务于他们的利益。

营销中的 3 种角色类型

许多营销人员犯了创建单一客户角色的错误。同一受众中通常有几种不同的客户类型,他们的兴趣略有不同。因此,您必须为访问者开发至少三种主要类型的角色。

1. 买方角色

买方角色就是您的目标客户,他们参与购买您的产品或服务。您的目标客户与您的收入有着最明显的关系。因此,他们在营销策略定位和沟通两方面发挥着非常重要的作用。

2. 网站角色

您的网站角色描述了您的网站旨在服务的所有人员。它们有助于指导您的网站设计,并包括买方角色未涵盖的关键受众(例如当前消费者、消费者的客户、投资者、潜在员工、媒体等)。

3. 用户角色

用户角色代表将使用您的产品或服务的人,无论他们是否对购买决策有任何影响。您可以使用这些角色来指导产品设计以及有关产品优势的沟通。

定量与定性研究:创建客户角色的最佳方法是什么?

了解客户的第一步是对他们进行定性或定量研究。

定性研究允许您使用小样本量的研究引导出新的思路。常见的例子包括用户访谈和可用性测试。虽然它更容易执行,但定性研究并没有太大的好处,因为它涉及的人数有限。

定量研究用来测试或证明您通过定性研究发现的假设。但是,它需要使用大样本量,典型的方法有调查和站点流量分析。您可能从数据中观察出某些趋势,或者可以验证您所观察到的现象。

如何创建定性角色?

以下是开发定性角色的方法:

1. 进行定性研究

最常见的定性研究类型是用户访谈。比如您可以与十多个用户进行一对一的交谈。或者,您可以进行实地研究以观察用户在其原生环境(例如他们的工作场所或房屋)中的情况。另一种不太常用的生成角色的方法是可用性测试,是用来观察用户行为。

2.细分用户

下一步是根据用户的目标、态度或行为对用户进行细分。例如,对于一个房地产网站,您可能会采访客户并根据总体目标(例如购买或出售房屋、寻找公寓、为抵押贷款再融资等)对他们进行细分。

3.为每个细分市场创建一个角色

随着您包含有关目标、行为和态度的更多详细信息,当您将每个用户类型与姓名、照片、人口统计信息等相关联时,每个用户类型都会演变成接近现实的角色。

定性角色的好处

以下是使用定性角色的主要好处:

  • 只要你能找到要采访的用户,你就需要相对较少的精力和成本。
  • 当您根据采访创建角色时,您的角色很可能仅由一两个属性定义。这使它们相对更容易理解。
  • 您需要更少的专业技能来建立模式并且比较容易根据面试结果创建角色。不需要统计分析的技能。

定性角色的缺点

不利的一面:

  • 由于您的发现是基于小样本量,因此存在出错的风险。
  • 在采访用户时,你不可避免地会将现有的假设带入研究。因此,您可能只是简单地验证您现有的观点,而不是发现新的东西。

什么时候应该使用定性方法?

在以下情况下采用定性方法:

  • 你缺乏时间和资金来建立角色。
  • 您的利益相关者不需要量化数据来相信和使用您的角色。
  • 您正在尝试在较小的企业中使用角色模型,以了解它们是如何工作的,然后再将它们应用到较大的企业中。

如何创建量化角色?

请按照以下步骤创建量化角色:

1. 进行定性研究

这种方法有助于揭示对用户目标、行为和态度的洞察。

2. 建立关于细分选项的假设

使用定性研究来提出几种可能的用户细分方法。最好找到各种不同类型的候选人来做分析。

3. 通过定量研究收集细分选项的数据

针对每个潜在的细分选项提出特定问题。例如,在网站调查分析期间,您可能会询问候选人使用网站的时间和频率。目的是为下一步收集更多数据。

4.基于集群统计模型的细分用户

使用统计算法来引导您使用细分模型,而不仅仅只是测试您目前的假设。

5.为每个细分市场创建一个角色

从集群分析中收集数据,并通过添加名称、照片和故事使其变得真实。

定量角色的好处

这种方法的好处包括:

  • 涉及的人为偏见较少,从而可以让决策者更加直观地分析。股东可能将人物角色作为一种有效的决策工具。
  • 它可以帮助您确定一种可以最好地用于创建角色的细分模型。
  • 您可以使用人眼看不到的集群统计分析来查验更多变量。

定量角色的缺点

这种方法的缺点包括:

  • 由于统计分析需要时间并且是迭代的,因此需要付出巨大的投入。
  • 需要更专业的技能组合来应用各种统计数据分析技术。
  • 结果可能会导致超出业务利益相关者期望的更复杂的思路。

什么时候应该使用定量方法?

以下情况可以使用此方法:

  • 你有时间和金钱来投资。
  • 您的利益相关者想要看到量化数据做出的客户角色。
  • 您想要分析多个细分模型以找到正确的模型。
  • 许多变量驱动你的客户角色,但你不知道哪些是最关键的。
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